Ohne einen guten Kundenservice läuft das Geschäft nicht. Fragt man deutsche Unternehmer, welchen Stellenwert dieser Dienst für sie hat, sagen 83 Prozent: Er ist essenziell. Aber ihn verbessern? Och nö. Firmen tun sich schwer mit der Qualitätssicherung, der Erreichbarkeit und der Flut an Anfragen. Und dann sind da ja auch noch die sozialen Kanäle, die man bedienen muss. Dabei stellt die Optimierung der Kundenbetreuung sogar einen Wettbewerbsvorteil dar.
Guter Service lohnt sich. Das steht außer Frage. Mehr als die Hälfte der deutschen Firmen investiert auch tatsächlich mehr in den Kundenservice als ins Marketing. Und obwohl die meisten von ihnen das Potential von Chatbots noch nicht erkennen, sehen sie insbesondere in Messenger-Apps die Zukunft der Kundenbetreuung. Dabei bewegt sich die Mehrheit der Unternehmen technisch noch in den 2000er-Jahren. Laut einer aktuellen Studie bieten 81 Prozent der inländischen Betriebe Kundenservice via E-Mail, gefolgt von der klassischen Telefon-Hotline oder der Möglichkeit zur postalischen Kontaktaufnahme. Und wie steht es um die Kundenberatung per Social Media? Das läuft zwar an, aber noch nicht richtig rund. Doppelt so viele Firmen setzen auf das gute alte Fax in ihrer Servicekultur! Das ist erstaunlich, denn gleichzeitig ist jedem klar, dass ein flotter Kundenservice einen wichtigen Wettbewerbsvorteil darstellt.
Das Marketing hat sich in den letzten Jahren stark weiterentwickelt und funkt seine Kundenansprache auf allen verfügbaren Kanälen. Der Kundenservice hingegen scheint in einen digitalen Dornröschenschlaf versunken zu sein. Wenigstens werden fleißig Pläne für die Zukunft geschmiedet: Knapp zwei Drittel der befragten Firmen geben an, Messenger-Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat oder Telegram als festen Bestandteil ihres Kundenservices in ihre Strategie einzuplanen. Die aus der privaten Nutzung vertrauten Apps werden kurz- bis mittelfristig auch den Customer-Service-Markt bestimmen. Schließlich bieten sie sowohl für Unternehmen als auch für die Kunden zahlreiche Vorteile gegenüber den klassischen Kanälen der Kundenkommunikation. Dank Messenger-Apps könnten zudem die Herausforderungen des Service-Alltags – Sicherstellung der Erreichbarkeit, Kosten und Servicequalität – spielend bewältigt werden.
Wer Messenger-Apps in seinen Service integriert, kann Anfragen schneller bearbeiten und multimediale Inhalte senden sowie empfangen. Dank der weiten Verbreitung in der Bevölkerung wird die Schwelle zur Nutzung erheblich gesenkt. Dadurch würde eine breitere Zielgruppe erreicht und die Qualität verbessert. Aber ist das überhaupt datenschutzkonform? Darüber muss man sich als Unternehmensentscheider keine Sorgen mehr machen. Die Apps nehmen ihnen das Problem ab. Es gibt längst rechtssichere Lösungen für den Kundenservice via WhatsApp und Co. Diese sind am Ende sowohl für Kunden als auch für das Unternehmen weitaus komfortabler und zeitsparender als der Kundensupport über E-Mail oder Telefon. Über die genannten Vorteile hinaus, bieten Messenger-Anwendungen eine noch weit unterschätzte Zeit- und Kostenersparnis: das automatisierte Beantworten von Kundenanfragen via Chatbots. Man kann sich Bots wie interaktive Helfer vorstellen, die natürliche Sprache verstehen und passende, kontextbezogene Antworten liefern. Diese technischen Dialogsysteme können Anfragen automatisiert und ohne direkten menschlichen Eingriff beantworten oder bearbeiten, und zwar rund um die Uhr.
Chatbots sind praktisch: Ein Unternehmen kann jederzeit sofort auf Kundenanfragen reagieren. Bots sind bereits recht häufig auf den Webseiten der Mobilfunkanbieter und Versicherungen anzutreffen. Hier dienen sie meist dazu, eine möglicherweise längere Wartezeit bei einer Kontaktanfrage per Nachricht durch einen Dialog zu überbrücken. Als Einsatzgebiet besonders bewährt hat sich das IT-Service-Management. In diesem Bereich liegt das große Potential im First-Level-Support. Trotz vieler Möglichkeiten gibt es auch Einschränkungen in der Praxis. Noch sind die Bots nicht in der Lage, Tippfehler oder umgangssprachliche Begriffe zu deuten. Auch Emotionen stellen eine große Herausforderung dar. Aber eine Optimierung ist nur eine Frage der Zeit. Werden sie optimal angewendet, sind sie eine günstige Bereicherung für den Kundenservice. Sie sparen Ressourcen im Unternehmen, die sich anderweitig einsetzen lassen, und beide Seiten können mit dem Service zufrieden sein.
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