Chatbots sind praktisch: Ein Unternehmen kann rund um die Uhr und immer sofort auf Kundenanfragen reagieren. Viele Webseiten bieten deshalb mittlerweile die automatische Chatfunktion an. Nutzer sind sich aber nicht immer im Klaren darüber, ob es sich bei ihrem Gegenüber um Menschen oder künstliche Messenger-Programme handelt. Die Gesetzeslage sieht vor, das klar zu kennzeichnen. Denn auch Bots können Fehler machen. Und dann?
Chats halten Einzug in unserem Alltag. Hotelbuchungen oder Ticketkäufe – viele Bereiche, in denen einfache Aufgaben erfüllt werden müssen, teilen Unternehmen zunehmend Chatbots zu. Man kann sie sich wie interaktive Helfer vorstellen, die natürliche Sprache verstehen und passende, kontextbezogene Antworten liefern. Diese technischen Dialogsysteme können Anfragen automatisiert und ohne direkten menschlichen Eingriff beantworten oder bearbeiten.
Chatbots sind auch häufig auf den Webseiten der Mobilfunkanbieter und Versicherungen anzutreffen. Hier dienen sie meist dazu, eine möglicherweise längere Wartezeit durch einen Dialog zu überbrücken. Besonders bewährt als Einsatzgebiet hat sich das IT-Service-Management. Hier liegt das große Potential im First-Level-Support. Trotz vieler Möglichkeiten gibt es auch Einschränkungen in der Praxis. Noch sind die Bots nicht in der Lage, Tippfehler oder umgangssprachliche Begriffe zu deuten. Auch Emotionen stellen eine große Herausforderung dar. Schlecht trainierte Bots stoßen bei verärgerten Kunden schnell auf Ablehnung, da das Dialogsystem nicht angemessen auf die Gefühle des Kunden reagieren kann.
Wer Chatbots für sich nutzen möchte, muss deren Aufgabenspektrum entsprechend eingrenzen. Welchen Zweck sollen die Bots erfüllen? Benötigt ein Unternehmen einen universellen Bot, muss er mit Antworten zu etwa hundert Standardanfragen sowie zahlreichen eher selten vorkommenden Fragen füttern. Zudem ist eine ausgeklügelte Regelabfolge vonnöten, wie er sich weitere Informationen erschließen und Vorgänge einleiten kann. Dadurch sind auch seine Grenzen klar abgesteckt und er kann außerhalb seines beschränkten Einsatzgebietes keine hilfreichen Antworten liefern. Zudem sollte ein Bot natürlich im Sinne der Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Unternehmens kommunizieren.
Um im Einzelfall eine Haftung seitens der Firma auszuschließen, ist es äußerst wichtig, dass Klarheit darüber besteht, dass hier ein Bot interagiert und kein Mensch. Denn auch ein Bot kann eine Falschinformation herausgeben. Prinzipiell haften Unternehmen für ihre Bots. Sie sind für sie in den gleichen Maßen verantwortlich wie für ihre menschlichen Mitarbeiter. Ob das Unternehmen den Schaden wiederum beim Programmierer des Bots geltend machen kann, hängt vom jeweiligen Sachverhalt ab. Es muss geklärt werden, ob der Fehler aufgrund einer falschen Programmierlogik oder aufgrund von falschen Inhalten entstanden ist. Im Zweifelsfall müssen sich die betroffenen Unternehmen einen Rechtsbeistand suchen. Damit man in rechtlicher Hinsicht auf der sicheren Seite ist, sollten Chatbots auf die gleiche Weise wie alle anderen Mitarbeiter trainiert und gemanagt werden. Und wenn es nun mal gar nicht passt, muss man sich eben trennen und der Bot bekommt seine Kündigung.
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