Kundengespräch

Kundengespräch: Dialog mit Spielregeln für den erfolgreichen Verkauf

In kaufmännischen Berufen ist der Kontakt mit Kunden ein wichtiges Element. Ein Kundengespräch birgt viel Erfolgspotential, aber auch gewisse Risiken – je nachdem, wie gut die Fachkraft die Kunst der Konversation beherrscht. 

Kundengespräch für eine langfristige Bindung 

Ein Kundengespräch dient dazu, einen bereits bestehenden Kunden zu binden oder einen neuen zu gewinnen. Das Ziel ist es, demjenigen ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verkaufen oder dies zu einem späteren Zeitpunkt zu tun. Bei letzterem hat das Kundengespräch den Zweck, einen Erstkontakt und eine langfristige Beziehung herzustellen. Diese Beziehung entscheidet maßgeblich über den wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens. 

Laut Umfragen investieren Unternehmer besonders viel Energie in Gespräche mit Bestandskunden, denn eine Kaltakquise wird als weniger rentabel betrachtet. Eine gute Bindung von Bestandskunden hat folgende Vorteile: 

• Regelmäßige und planbare Auftrage werden generiert: Zufriedene Bestandskunden ordern ein Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung häufig in einem regelmäßigen Turnus. Diese Bestellungen können einkalkuliert werden und erleichtern die Planung der Abläufe.
• Weniger Marketing ist notwendig: Wer zufriedene Kunden hat, kann auf Mundpropaganda hoffen. Im Kundengespräch kann man aktiv um eine Weiterempfehlung bitten, oder der zufriedene Bestandskunde tut dies aus freien Stücken. Dieses Empfehlungsmarketing spart Aufwand, Kosten und Ressourcen. 
• Cross-Selling oder Upselling ist möglich: Im Kundengespräch mit Bestandskunden können auch Empfehlungen für andere Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens gemacht werden. Die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden diesen folgen, ist sehr hoch.
   

Vorbereitung des Meetings mit dem Kunden

Kundengespräche gehören in vielen kaufmännischen Berufen zum täglichen Tun. Egal, ob es sich um ein Treffen mit Bestands- oder mit Neukunden handelt, bedarf es einer adäquaten Vorbereitung. Das gilt insbesondere bei Neukunden, die man erst kennenlernen muss. Die Vorab-Recherche ist hier unerlässlich. Alles, was dem positiven Verlauf des Kundengesprächs dienen kann, sollte im Vorfeld in Erfahrung gebracht werden. Dazu gehört nicht nur die Recherche des Unternehmensumfelds, sondern durchaus auch zu der Person, die im Treffen erscheint. Vielleicht gibt es irgendwelche Fakten über deren Werdegang – etwa über das LinkedIn-Profil –, die einem weiterhelfen können. 

Kundengespräch führen mit der richtigen Rhetorik

Wichtig bei dem Treffen ist zudem die Gesprächsführung. Mit der Tür ins Haus zu fallen und sofort zum Produkt oder zur Dienstleistung zu kommen, ist nicht ratsam. Auch in Deutschland etabliert sich inzwischen langsam eine Smalltalk-Kultur. Ein paar höfliche, etwas persönlichere Worte oder auch ein paar lockere Fragen (bei bereits bekannten Bestandskunden) wirken als Eisbrecher. 

Zudem wissen Talente, die Erfahrung beim Führen von Kundengesprächen haben, wie viel gewisse Formulierungen ausmachen können. 

Folgende Gesprächsregeln sollten befolgt werden: 

• Unsicherheiten und Relativierungen vermeiden: Wörter wie „irgendwie“, „quasi“ „vielleicht“ oder „möglicherweise“ gehören verbannt. Sie erwecken bei dem Gesprächspartner den Eindruck von Unsicherheit und Inkompetenz. Dieser erwartet klare Aussagen ohne Abschwächungen. 
• Den Konjunktiv durch den Indikativ ersetzen: Formulierungen wie „Unser Produkt hätte den Vorteil“ oder „Ich würde Ihnen raten“ sind zu vermeiden. Sonst klingt es so, als seien die Aussagen nur Hypothesen, keine Fakten. Besser ist die Indikativ-Form: „Unser Produkt hat den Vorteil, dass…“ oder „Ich rate Ihnen“. 
• Auf Positiv-Formulierungen setzen: Statt das Wort „nicht“ zu verwenden und Negatives aufzuzählen, bietet es sich an, hervorzuheben, was alles verwirklicht werden kann. 

Reflektion nach dem Kundengespräch 

Nach einem Kundengespräch sollte ein wenig Zeit in dessen Nachbereitung investiert werden. Was lief gut, was weniger optimal? Woran könnte es liegen? Worauf legt der Kunde wert, und was lässt sich beim nächsten Treffen besser machen? Die wichtigsten Erkenntnisse aus dem Kundengespräch können auch in der Kundendatei festgehalten werden. Diese Informationen dienen dann als wertvolle Anker für die Vorbereitung zukünftiger Meetings mit der Person. 

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