Er ist die Schaltzentrale des Vertriebs und Verkaufs: der Innendienst. Während der Außendienst mit dem Besuch von bestehenden und potentiellen Kunden betraut ist, arbeitet der Innendienst am Standort und stellt wichtige Informationen für den Außendienst zusammen.
Beim Innendienst laufen diverse Fäden zusammen und er ist zum Beispiel wichtiger Ansprechpartner für
Zudem ist der Innendienst wichtig für die Kundenaktivierung, -betreuung und -bindung. Zu den Aufgaben gehören beispielsweise:
Wer im Innendienst tätig ist, muss ein Organisationstalent und ausgesprochen sorgfältig sein. Das beginnt bereits mit der Aufnahme der korrekten Kundenadressen. Bevor potentielle oder neue Kunden angesprochen oder vom Außendienst besucht werden, müssen sowohl die richtige Adresse als auch der Ansprechpartner für das zu verkaufende Produkt oder die Dienstleistung recherchiert werden. Dies erfolgt typischerweise telefonisch. Zudem muss sich der Innendienst stets folgende Fragen stellen:
Für den Verkauf und Vertrieb müssen die Rollen der jeweiligen Personen in den Einkaufsabteilungen beziehungsweise Buying-Centers genau bekannt sein. Sowohl für Bestandskunden als auch potentielle Kunden pflegt der Innendienst eine eigene Kontaktdatenbank. Diese müssen stets auf dem neuesten Stand gehalten werden. Die ermittelten Informationen zu den Ansprechpartnern und deren Aufgaben erhält der Außendienst vom Innendienst, um dann die persönliche Kundenansprache durchführen zu können.
Die Kontakte, die der Innendienst in seiner Kartei hat, werden zudem unterteilt in:
Weitere relevante Informationen, die der Innendienst sammelt, sind:
Nicht selten pflegen Außendienstmitarbeiter ihre Kontakte selbst, ohne dass andere Mitarbeiter diese verfolgen können oder auf die Adressen Zugriff haben. Der Innendienst muss dafür sorgen, dass es dennoch einen aktuellen Adressbestand gibt, auf den Beschäftigte im Unternehmen Zugriff haben, die diesen benötigen – natürlich datenschutzkonform. Alle Informationen müssen in einer zentralen und einheitlichen Kundenadressen-Datenbank erfasst werden.
Diese Aufgaben können durch ein adäquates IT-System unterstützt werden. Hier muss der Innendienst sicherstellen, dass das System alle Anforderungen des Unternehmens, des Außendienstes und des Innendienstes erfüllt. Meist werden für die Kundenverwaltung und Kundenpflege spezielle IT-Systeme für das Customer-Relationship-Management (CRM) eingesetzt.
Neben seiner Bedeutung als Dreh- und Angelpunkt für den Außendienst, unterstützt der Innendienst auch das Marketing, indem er spezielle Marketing-Aktionen implementiert und zur Kundenanalyse und -bindung beiträgt. Der Innendienst ist zudem Ansprechpartner für
Das Aufgabenspektrum des Innendienstes ist je nach Unternehmen verschieden. Inwieweit er in die Verkaufsprozesse, Kundenbetreuung sowie Nachkaufprozesse eingebunden ist, hängt von dir Vertriebsleitung ab. So bestimmt die Vertriebsstrategie, welche Aufgaben der Innendienst im Einzelnen bedient und wie die Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen gestaltet sind. Darüber hinaus hängen die Aufgabenbereiche des Innendienstes von den zu verkaufenden Produkten oder Dienstleistungen beziehungsweise der jeweiligen Branche ab.
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