Dienstleistung ist der umgangssprachliche Begriff für immaterielle Güter, in dessen Mittelpunkt eine Leistung steht. Diese wird von einer natürlichen oder juristischen Person zur Bedarfsdeckung erbracht. Somit ist eine Dienstleistung von der Ware abzugrenzen, bei der die Produktion oder der materielle Wert im Vordergrund steht.
Das Spektrum an Dienstleistungen in unserer Gesellschaft ist groß und reicht von Taxifahrten über den Friseurbesuch bis zum gewerblichen Winterdienst. Personen, die eine Dienstleistung erbringen, werden als Dienstleister bezeichnet. Ein Vertrag, der mit jenen Dienstleistern geschlossen wird, nennt man Dienstvertrag oder auch Werkvertrag. Der Dienstleistungssektor ist der wirtschaftlich bedeutendste in Deutschland: Er schafft drei Viertel aller Arbeitsplätze und erwirtschaftet einen Großteil des Bruttoinlandsprodukts.
Der Begriff Dienstleitung ist in der Fachliteratur umstritten. Zur genaueren Bestimmung hilft eine Negativdefinition: Tätigkeiten, die sich nicht auf eine unmittelbare Gewinnung, Verarbeitung oder Bearbeitung richten, gelten als Dienstleistung. Den Gegensatz stellt die Produktion dar. Dienstleistungen sind als Begriff schwer greifbar, da sie oft auch unsichtbare oder geistige Leistungen umfassen. In der Wirtschaft lassen sich grob gebundene und ungebundene Dienstleistungen unterschieden. Von der gebundenen spricht man, wenn eine Synchronität von Herstellung und Verbrauch vorhanden ist, wie bei einer Taxifahrt. Ungebundene Dienstleistungen sind gekennzeichnet durch eine zeitliche und räumliche Trennung von Produktion und Verbrauch, wie bei unternehmensbezogenen Dienstleistungen der Fall. Generell können Dienstleistungen in vier verschiedene Arten unterteilt werden:
80 Prozent aller Unternehmen in Deutschland sind Dienstleistungsunternehmen. Bei Dienstleistungsunternehmen, die überwiegend oder ausschließlich Dienstleistungen anbieten wie etwa Kreditinstitute, Versicherungen oder Ärzte, steht das Angebot der Dienstleistung im Vordergrund. Dabei kann, wie in der Gastronomie der Fall, gleichzeitig ein Warenverkauf stattfinden. Deshalb kann die Erstellung einer Dienstleistung mit materiellen Produkten verbunden sein oder auch nicht. Die Abgrenzung zwischen Dienst- und Sachleistung ist ebenfalls fließend. So gewinnen Dienstleistungskomponenten im B2B-Marketing verstärkt an Bedeutung, etwa in der Beratung oder dem Onlineservice. Gemäß der Legaldefinition des Art. 57 AEUV handelt es sich bei Dienstleistungen um Leistungen außerhalb des Waren- und Kapitalverkehrs, die in der Regel gegen Entgelt erbracht werden. Insbesondere gelten nach dieser Bestimmung gewerbliche, kaufmännische, handwerkliche und freiberufliche Tätigkeiten als Dienstleistung. Entgelt ist eine Gegenleistung für eine mit Gewinnerzielungsabsicht durchgeführte wirtschaftliche Tätigkeit. Damit liegt bei Dienstleistungen stets eine gewerbliche Tätigkeit vor. Ist keine Vergütung für eine Dienstleistung vereinbart, handelt es sich um einen Auftrag.
Die sich aus diesen Merkmalen ergebenden Eigenheiten gegenüber der Produktion von Sachgütern bedürfen einer besonderen Berücksichtigung in der betrieblichen Aufbau- und Ablauforganisation. Zudem kann die Qualität von Dienstleistungen erheblich schwanken, was sie schwer zu messen oder zu bewerten macht. Zusätzlich zum Leistungsergebnis gewinnen der Leistungserstellungsprozess sowie das Leistungspotential an Bedeutung. Diese sogenannten Leistungsdimensionen werden in die Bewertung der Dienstleistungsqualität einbezogen. Dienstleistungen sind personalintensiv, da die menschliche Tätigkeit im Vordergrund steht. Aufgrund dessen weisen die Personalkosten meist den höchsten Anteil an den Gesamtkosten auf.
Der Industriestandort Deutschland ist ohne Dienstleistungen nicht mehr denkbar. Die Güterproduktion ist immer stärker mit Dienstleistungen verzahnt. Wo ein modernes Industrieprodukt die Produktionsstätte verlässt, hat eine Reihe von Dienstleistungen zum Entstehen beigetragen, von der Logistik in der Zulieferung über die mechanische Wartung der Produktionsmittel bis zur Softwareunterstützung. Wird ein Produkt verkauft, kommen noch deutlich mehr Leistungen hinzu, die der Produktion nachgelagert sind, etwa Marketing, Finanzierung oder Reparatur. Die Digitalisierung beeinflusst alle Bereiche von Gesellschaft und Wirtschaft. Produktmärkte, physische Dienstleistungen und digitale Angebote stehen nicht mehr getrennt nebeneinander, sie ergänzen sich und werden zu "Smart Services" kombiniert. Auch im Dienstleistungssektor ist die Digitalisierung ein zentraler Innovationstreiber. Bereits jetzt ist ein großer Anteil von Dienstleistungen digitalisiert oder wird durch digitale Angebote ergänzt. In atemberaubend kurzer Zeit entstehen neue Geschäftsmodelle, Unternehmenskonzepte oder Strategien. Das Verhalten der Konsumenten und Nutzer hat sich verändert und angepasst. Das Ergebnis sind zum Beispiel Apps, Online-Services für Produkte, digitale Analysen des Produktionsprozesses, Informationsaustausch mit anderen Unternehmen oder Datenträgern. Diese Entwicklungen bringen viele Chancen, aber auch Herausforderungen für die Unternehmen und die Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer mit sich. Denn die Digitalisierung ermöglicht es den Dienstleistungsunternehmen, innovativ zu werden und ihre Leistungen noch mehr auf den Kunden abzustimmen. Es bedeutet für die Unternehmen aber auch, sich die notwendigen Kompetenzen aneignen zu müssen, um weiter auf dem Markt bestehen zu können.
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